ISO 10002: 2014, ISO (Uluslararası Standart Organizasyonu) tarafından güncellenmiş ve yeni standart ISO 10002: 2018 olarak revize edilerek yayınlanmıştır. Şikayetlerin nasıl ele alınacağını bilmeyen şirketlerin marka imajının zarar gördüğü iyi bilinmektedir. Bunun sonucunda da şirketler müşteri kaybedebilmekte ve risk alabilmektedir. Mevcut iş durumunun temel bir analizini yapmak ve ISO 10002: 2018’in gerekliliklerini yerine getirmek için, şirketlerde bu standardın oluşturulması ve uygulanması gerekmektedir. Şimdi yeni standardı tanımanın tam zamanı!
ISO 10002:2018 standardı “Müşteri Memnuniyeti Yönetimi (Müşteri Yönetim Sistemi)” – Bir kuruluşta ürün ve hizmetlerle ilgili şikayetlerin ele alınmasına yönelik kılavuz ilkeler de dahil olmak üzere, iş süreçlerinin planlanması, tasarlanması, geliştirilmesi, işletilmesi, sürdürülmesi ve iyileştirilmesi de dahil olmak üzere, e-ticaretle ilgili olanlar da dahil olmak üzere tüm ticari veya ticari olmayan faaliyetler için bir uygunluk belgesidir. Kuruluşun tanımlanmış şikâyetleri ele alma süreci, genel kalite yönetim sisteminin süreçlerinden biri olarak kullanılabilir.
ISO 10002:2018, kuruluşların etkili ve verimli bir şikayet yönetimi sürecini planlamaları, tasarlamaları, geliştirmeleri, işletmeleri, sürdürmeleri ve iyileştirmeleri için rehberlik sağlar. Kuruluşa, müşterilerine, şikâyet sahiplerine ve diğer paydaşlara fayda sağlamayı amaçlar.
Bir şikâyet yönetimi sürecinden elde edilen bilgiler, ürünlerin, hizmetlerin ve süreçlerin iyileştirilmesini sağlayabilir ve doğru yönetildiği takdirde, büyüklüğü, konumu veya sektörü ne olursa olsun bir kuruluşun itibarını artırabilir. Küresel bir pazarda, uluslararası bir standardı kullanmanın değeri, şikayetlerin tutarlı bir şekilde ele alınmasını sağlama güvencesiyle daha da artar.
Günümüzde rekabet yoğunlaştıkça, müşteri beklenti ve taleplerinin birçok kuruluş tarafından karşılanması gerekmektedir. Bu durumda rekabet avantajı sağlamak ve farkındalık yaratmak zorlaşmaktadır. İşte bu yüzden ISO 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sistemi kuruluşların imdadına yetişiyor. ISO 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sistemi, sadece müşteri şikayetlerine odaklanan bir standarttır. Bu standart en küçük şirketten en büyük şirkete kadar tüm sektörlerle uyumludur. Bir kuruluşun müşteri memnuniyetini ve tutarlılığını sağlamasına ve müşteri şikayetlerini yönetmesine olanak tanır. Amaç, mevcut müşterileri kaybetmemek, beklenti ve isteklerine daha hızlı yanıt vermek, müşteri tabanını genişletmek, müşteri memnuniyetini ve şikayetlerini tespit ve analiz etmek, hata ve sorunları tespit etmek ve düzeltmektir.
Bu belge boyunca ‘ürün’ ve ‘hizmet’ terimleri, bir kuruluşun bir müşteriye yönelik veya müşteri tarafından talep edilen çıktılarını ifade etmektedir.
Bu belge, türüne, büyüklüğüne ve sağladığı ürün ve hizmetlere bakılmaksızın tüm kuruluşlar tarafından kullanılmak üzere hazırlanmıştır. Ayrıca tüm sektörlerdeki kuruluşlar tarafından kullanılması amaçlanmıştır. Ek B, daha küçük kuruluşlar için özel rehberlik sağlamaktadır.
Bu belge şikâyetlerin ele alınmasına ilişkin aşağıdaki hususları ele almaktadır:
– Geri bildirime (şikayetler dahil) açık, müşteri odaklı bir ortam yaratarak, alınan şikayetleri çözerek ve kuruluşun müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere ürün ve hizmetlerini iyileştirme yeteneğini geliştirerek müşteri memnuniyetinin artırılması
– Personel eğitimi de dahil olmak üzere kaynakların uygun şekilde edinilmesi ve kullanılması yoluyla üst yönetimin katılımı ve taahhüdü
– Şikayet sahiplerinin ihtiyaç ve beklentilerinin tanınması ve ele alınması
– Açık, etkili ve şikayetçi dostu bir şikayet prosedürünün sağlanması
– Müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere ürün ve hizmetlerin kalitesini iyileştirmek amacıyla şikayetleri analiz edilmesi ve değerlendirilmesi
– Şikayet sürecinin izlenmesi
– Şikayet sürecinin etkinliğinin ve verimliliğinin analiz edilmesi
Bu belge, kuruluş dışında çözüme kavuşturulmak üzere sevk edilen uyuşmazlıklar veya iş uyuşmazlıkları için geçerli değildir.
Giriş
1 Uygulama alanları
2 Normatif referanslar
3 Terimler ve tanımlar
4 Kılavuz İlkeler
4.1 Genel hükümler
4.2 Yükümlülükler
4.3 Performans
4.4 Şeffaflık
4.5 Erişilebilirlik
4.6 Hesap Verebilirlik
4.7 Adalet
4.8 Hizmet ücretleri
4.9 Bilginin bütünlüğü
4.10 Gizlilik
4.11 Müşteri odaklılık
4.12 Hesap Verebilirlik
4.13 İyileştirme
4.14 Yetkinlik
4.15 Dakiklik
5 Şikayet yönetim sistemleri
5.1 Organizasyonel içerik
5.2 Liderlik ve bağlılık
5.3 Politikalar
5.4 Sorumluluk ve yetki
6 Planlama, tasarım ve geliştirme
6.1 Genel hükümler
6.2 Hedefler
6.3 Faaliyetler
6.4 Kaynaklar
7 Şikâyet Prosedürünün İşlevleri
7.1 Yönlendirmeler
7.2 Şikayetlerin alınması
7.3 Şikayetlerin takibi
7.4 Şikayetlerin kabulü
7.5 Şikayetlerin ilk değerlendirmesi
7.6 Şikayetin soruşturulması
7.7 Şikayete yanıt
7.8 Kararın iletilmesi
7.9 Şikayetin çözüme kavuşturulması
8 Bakım ve iyileştirme
8.1 Bilgi toplama
8.2 Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi
8.3 Şikayet prosedüründen duyulan memnuniyeti değerlendirin
8.4 Şikayet prosedürünün izlenmesi
8.5 Şikayet prosedürünün denetimi 8.6 Şikayet prosedürünün yönetim tarafından gözden geçirilmesi 8.6 Şikayet prosedürünün yönetim tarafından gözden geçirilmesi
8.6 Şikayet prosedürünün yönetim tarafından gözden geçirilmesi 8.7 Sürekli iyileştirme
8.7 Sürekli iyileştirme
Ek A ISO 10001, bu belge, ISO 10003 ve ISO 10004 ile ilişki
Ek B Küçük işletmeler için rehberlik
Ek C Şikayet formu
Ek D Tarafsızlık
D.1 Genel hükümler
D.2 Çalışanların tarafsızlığı
D.3 Şikayet ve disiplin prosedürlerinin ayrılması
D.4 Gizlilik
D.5 Tarafsızlığın izlenmesi
Ek E Şikâyet akış şeması
Ek F Şikâyet takip formu
Ek G Yanıt
Ek H Eskalasyon şeması
Ek I Devam eden izleme
I.1 Genel hükümler
I.2 Yönetim sorumlulukları
I.3 Performans değerlendirme ve izleme
ISO 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sisteminin temel ilkeleri
Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi için ISO 10002 sertifikası, müşteri güvenini artıran ve kuruluşa rekabet avantajı sağlayan bir yönetim sisteminin uygulanmasından sonra verilir. Bu standardın amacı, müşteri geri bildirimlerinin dikkate alındığı, müşteri şikayetlerinin çözüme kavuşturulduğu, müşteri hizmetlerinin iyileştirildiği ve kurumsal yeteneklerin geliştirildiği müşteri odaklı bir ortam yaratarak müşteri memnuniyetini artırmaktır.
Temel ilke;
– Şikâyetlerin kim tarafından ve nasıl çözüleceği konusunda şeffaf olun.
– Şikayet çözüm sürecinin erişilebilirliğini sağlayın.
– Müşteri şikayetlerine mümkün olduğunca çabuk yanıt verin.
– Şikayetleri ele alma sürecine dahil olan herkese karşı objektif olun.
– Şikâyetlerin ele alınması için müşterilerden ücret talep etmeyiz.
– Müşterilerimizin kişisel bilgilerini gizli tutar ve sadece şikayet sürecinin bir parçası olarak kullanırız.
– Geri bildirimlere açığız ve sorunların çözümünde müşteri odaklı bir yaklaşım benimsiyoruz.
– Şikayetlerle ilgili kararlar ve eylemler izlenebilir ve raporlanabilir.
– Şikayet çözüm sürecinin ve ürün kalitesinin sürekli iyileştirilmesi.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sisteminin Faydaları
ISO 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sistemi, planlama, mühendislik, satış ve servis dahil olmak üzere bir şirketin tüm departmanlarında müşteri şikayetlerinin ele alınmasına yönelik bir standarttır. ISO 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sistemi standardını kuruluşunuzda uygulamak müşterilerinize, işletmenize ve çalışanlarınıza birçok fayda sağlayacaktır.
Bu faydalar arasında özellikle aşağıdakiler yer almaktadır.
– Öncelikle, personeliniz müşteri şikayetlerini kabul edebilecek ve bunlara hızlı bir şekilde yanıt verebilecektir.
– Çalışanların duyarlılığı ve yanıt verebilirliği, dikkat ve yüksek müşteri memnuniyeti anlamına gelir.
– Dikkatli ve memnun müşteriler, işletmeniz hakkında şikayet ve olumsuz geri bildirimlerden kaçınır.
– Alışveriş yapan her memnun müşteri, şirketiniz için gönüllü bir elçidir. Memnun müşteriler forumlarda ve e-ticaret sitelerindeki yorumlarda alışverişleri hakkında konuşur, böylece şirkete karlı bir reklam geliri sağlar.
Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sisteminiz İçin ISO 10002 Sertifikasını Nasıl Alabilirsiniz?
Bir kuruluşun mevcut pazar payını koruyabilmesi için müşteri memnuniyetini temel alması ve ölçmesi gerekir. Sonuçta, mevcut müşterileri elde tutmak yerine yeni müşteriler çekmeye çalışmak çok daha pahalı bir süreçtir. Ve kaybedilen bir müşteri, yeni bir müşterinin pazara girmesini çok daha zor hale getirir. Müşteri memnuniyeti söz konusu olduğunda, memnuniyetsizlik önleyici sistem ile ölçülebilir ve bununla başa çıkmak için gerekli önlemler alınabilir. Bu da ISO 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sistemi ile sağlanabilir.
Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi için belge almak isteyen bir şirket aşağıdaki süreçleri takip etmelidir:
Şirket, konuyla ilgili eğitim almak ve belgelendirme sürecini denetlemek ve yönetmek üzere bir çalışanını görevlendirebilir.
Şirket bir danışmanlık firması ile anlaşarak belgelendirme denetimlerine hazırlanabilir ve ISO 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sistemi şirkette uygulamaya alınır.
ISO 10002 sistemi firmada uygulandıktan sonra, akredite bir belgelendirme kuruluşu ile temasa geçilerek belgelendirme süreci başlatılır.
Belgelendirme kuruluşunun denetimleri, standarda uygun bir sistem oluşturulduğunu gösterirse, söz konusu firmaya müşteri memnuniyeti yönetim sistemi belgesi düzenlenir.
Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemleri İçin ISO 10002 Standardını Kimler Kullanır?
Standart, müşterilerini memnun etmek ve beklentilerini karşılamak isteyen KOBİ’lerden küresel şirketlere kadar her seviyedeki kuruluş tarafından kullanılabilir. Ayrıca, kamu kurumu statüsündeki kuruluşlar da müşteri memnuniyeti yönetim sistemleri için ISO 10002 standardını kullanabilir.
Ayrıntılı Bilgi İçin;
