Müşteri memnuniyeti sağlamak, müşteri şikayetleri süreci doğru yönetebilmek, müşteri talep ve beklentilerini karşılayabilmek için işletmelere verilen destekte kullanılan yönetim sistemidir.
Tüketiciden tüketiciye doğal reklam olarak bilinen ‘birbirine önerme ‘yoluyla pazarda bilinilirliği artırmak, işletmelere büyük avantaj kazandırırken, müşteri beklentilerinin karşılanması konusu ön plana çıkmaktadır. Bu sebeple mevcut müşteriyi korumak, yeni müşteri portföyüne ulaşabilmek, tüketici şikayetlerine hızla geri dönüş sağlayabilmek ve tüm bunlar için gerekli altyapıyı kurabilmek ISO 10002 standardının konusudur.
ISO 10002 Müşteri Şikâyet Yönetim Sistemi Nasıl Çalışmalıdır?
- Müşteri şikayetine olabilecek en kısa sürede cevap vermeli ve bu süre boyunca ulaşılabilir olunmalıdır.
- Şikâyet çözümleme sürecinde herkese karşı objektif olunmalı, şüpheye yer verilmemelidir.
- Çözümleme sürecinde müşteriden ücret talep edilmemelidir.
- Şikayetlerle ilgili verilen kararlar ve yapılan faaliyetler hesap verilebilir olmalı ve düzenli olarak rapor edilerek kayıt altında tutulmalıdır.
- Geri bildirime açık olunmalı hatta müşteri buna teşvik edilmeli, çözümlere müşteri odaklı yaklaşılmalıdır.
